PELAYANAN PUBLIK, JANJI NEGARA KEPADA
MASYARAKAT
Sebelum tersambungnya tol Brexit dengan tol Pemalang sampai
Batang pada lebaran tahun 2017 ini, masih terngiang dalam ingatan kita kejadian
akhir tahun 2016 yaitu terkait dengan
buruknya pelayanan publik di bidang transportasi dan manajemen lalulintas. Buruknya pelayanan publik itu berdampak
kemacetan sangat parah di seluruh jalan tol di Jakarta, Cikampek dan Cipali beberapa
waktu lalu saat menghadapi liburan panjang hari Natal dan berujung pada
mundurnya Dirjen Perhubungan Darat Kementerian Perhubungan, Djoko Santoso.
Potret tersebut sebetulnya cerminan dari masih buruknya
mayoritas pelayanan publik di negeri ini. Penyelenggara negara dan pemerintahan
yang menjadi penyelenggara pelayanan publik masih abai dengan tanggung jawabnya
dalam melayani warga. Mereka masih saja melaksanakan pelayanan dengan cara-cara
“business as usual” alias napak kebo ataupun bekerja ala kadarnya dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat, dan belum ada greget ataupun terobosan
serta disruptive inovasi dalam
peningkatan kualitas pelayanan. Belum ada perubahan mindset bahwa mereka harus
menjadi pelayan publik yang baik, sebaliknya malah terus minta dilayani dan
bahkan minta “diservice” alias ada “hanky panky”. Hanya sekedar melakukan apa
yang sudah berjalan selama ini. Masyarakat belum banyak merasakan nyamannya
buah pembangunan. Malahan beberapa warga masyarakat di Banten Selatan sewaktu
dikunjungi sering mengeluh dengan sinis bahwa mereka merasa negeri ini belum
merdeka atau ada yang mengatakan: “Hanya inikah yang negara janjikan kepada
kami”.
Bukti dari buruknya kualitas pelayanan publik di negeri ini
antara lain buruknya trasportasi di berbagai kota di Indonesia; jalan-jalan
yang rusak masih berserakan di seluruh pelosok negeri termasuk yang sangat
parah adalah di wilayah-wilayah perbatasan, jalan penghubung antar kecamatan
dan antar desa; bangunan sekolah dasar yang compang-camping sehingga siswa
terpaksa belajar di emperan bangunan atau siswa belajar tanpa ruangan kelas
yang layak dan duduk bersila di ubin serta masih adanya pungutan di sekolah
dengan berbagai modus; pelayanan rumah sakit yang masih banyak dikeluhkan;
pelayanan perijinan yang berbelit dan mengalami penundaan yang berlarut, tidak
kompeten dan penyalahgunaan kewenangan, juga pungutan di luar ketentuan yang
masih marak. Hampir semua pelayanan di sektor-sektor lain juga masih buruk. Hal
tersebut bisa dilihat dari hasil penelitian kepatuhan pelayanan publik terhadap
standar pelayanan publik berdasarkan UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik. Berdasarkan penelitian yang dilakukan Ombudsman Republik Indonesia selama
beberapa bulan pada tahun 2015, hanya ada 3 provinsi yaitu Jawa Timur, Kalimantan
Selatan dan Sulawesi Selatan yang dianggap memiliki kepatuhan tinggi terhadap
standar pelayanan publik, atau berada di Zona Hijau. Demikian juga hanya ada 3
kabupaten/kota yang berada di Zona Hijau, yaitu Lubuk Linggau, Pontianak dan
Kota Yogyakarta. Sedangkan sebagian besar provinsi dan kabupaten/kota lainnya
di Indonesia berada di Zona Kuning dan Zona Merah, atau bisa dikatakan daerah
tersebut tingkat kepatuhan terhadap standar pelayanan publik dalam tingkatan
sedang dan rendah. Provinsi Banten dan kabupaten/kotanya berada di Zona Merah
alias tingkat kepatuhan pelayanan publiknya rendah. Hanya terdapat beberapa
instansi vertikal di Banten yang tingkat kepatuhan pelayanan publiknya tinggi atau berada di Zona
Hijau, yaitu Samsat Kota Serang, Kantor Balai Karantina Pertanian Kelas II Kota
Cilegon, dan Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Tangerang. Demikian juga pada
suvey kepatuhan pelayanan publik pada tahun 2016, hasilnya tidak jauh berubah.
Masih banyak propvinsi, kabupaten, kota yang berada di zona merah atau memiliki
pelayanan public yang masih buruk dan belum sesuai dengan standar pelayanan
public yang diamanatkan oleh UU 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik. Dengan demikian
masyarakat belum banyak menikmati hasil pembangunan yang dilaksanakan para
penyelenggara negaradan pemerintahan. Kemungkinan hasil survey tahun 2017 ini
juga masih banyak wilayah yang pelayanan publiknya masih buruk.
Komponen Standar Pelayanan
Mengapa sebagian besar produk layanan di instansi atau satuan
kerja perangkat daerah (SKPD) atau organisasi perangkat daerah (OPD) di
pemerintah daerah baik provinsi maupun kabupaten/kota dinilai tidak patuh
terhadap standar pelayanan publik; sedangkan instansi vertikal lebih patuh
terhadap ketentuan yang ditetapkan UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik? Instansi vertikal lebih menyadari akan pentingnya menerapkan standar
pelayanan publik dalam upaya mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik dan
bersih, dengan mematuhi ketentuan yang diamanatkan oleh undang-undang. Mereka
membuat SOP yang harus dilaksanakan oleh seluruh kantornya di daerah. Di pihak
lain, pemerintah daerah justru banyak abai dan tidak antusias dalam menerapkan
standar pelayanan publik. Oleh karena itu tidak aneh apabila dari hasil
penelitian terhadap standar pelayanan publik, sebagian besar pemerintah daerah masuk
Zona Kuning atau kategori kepatuhan sedang dan Zona Merah kategori kepatuhan
rendah. Untuk pelayanan publik di Provinsi Banten dan kabupaten/kota yang
menjadi sasaran penelitian tersebut masuk Zona Merah yang berarti sangat rendah
komitmennya untuk menyelenggarakan pelayanan publik yang baik dan berkualitas
sesuai tata kelola pemerintahan yang baik dan bersih. Ini berarti belum
terjaminnya hak warganegara untuk mendapatkan pelayanan publik yang baik (the
right to good administration).
Komponen standar pelayanan publik yang harus dipatuhi, antara
lain terpampangnya persyaratan dari setiap produk layanan yang mudah diakses
dan terlihat; terpampangnya sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan;
ditampikannya jenis-jenis produk pelayanan yang ada di instansi tersebut,
jangka waktu penyelesaian layanan, dan besarnya biaya atau tarif untuk setiap
produk pelayanan. Disamping itu juga harus menampilkan Maklumat Layanan; Sistem
Informasi Pelayanan Publik, yang menyangkut ketersediaan informasi pelayanan publik
elektronik dan non-elektronik (booklet, pamflet, website, monitor televisi, dan
lain-lain). Selain itu juga perlu ada sarana dan prasarana serta fasilitas
pelayanan, seperti ketersediaan ruang tunggu, ketersediaan toilet untuk para
pengguna pelayanan, dan ketersediaan loket dan meja pelayanan. Disamping itu
juga tempat pelayanan harus memperhatikan atau menyiapkan adanya pelayanan
khusus, yaitu ketersediaan sarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan
khusus, seperti ram, rambatan, kursi roda, jalur pemandu, toilet khusus, dan
ruang menyusui bagi ibu hamil. Komponen standar pelayanan lainnya yang penting
adalah tersedianya sarana pengukuran kepuasan pelanggan, yang bisa dilakukan
dengan berbagai cara. Salah satunya adalah dengan menyediakan token berwarna
hijau bagi pelanggan yang puas terhadap pelayanan, kuning yang cukup puas, dan
merah yang tidak puas. Sehabis mendapat pelayanan, pelanggan bisa menilai
pelayanan yang didapat dengan mengambil token sesuai warna yang dikehendaki dan
memasukkan ke tempat yang disediakan sesuai warnanya. Komponen layanan lain
yang harus ada di tempat pelayanan adalah adanya visi, misi dan motto pelayanan
dari instansi tersebut. Kemudian yang tidak kalah pentingnya adalah pelayanan
harus ditunjang dengan petugas pelayanan yang profesional, kompeten dan ramah
serta rapi. Petugas juga perlu menggunakan ID Card dan pakaian yang menampilkan
citra profesional.
Maladministrasi
Pelayanan publik yang buruk mengindikasikan adanya
maladministrasi, sedangkan maladministrasi menuju pintu ke arah korupsi. Oleh
karena itu dengan adanya upaya pencegahan maladministrasi ini diharapkan bisa
mencegah dan mengurangi kasus-kasus korupsi yang terjadi di berbagai sektor,
berbagai tingkatan dan lembaga penyelenggara pelayanan publik serta birokrasi
di eksekutif, yudikatif dan legislatif. Maladministrasi sendiri menurut UU
Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman RI pasal 1 adalah perilaku atau perbuatan
melawan hukum, melampaui wewenang, menggunakan wewenang untuk tujuan lain dari
yang menjadi tujuan wewenang tersebut, termasuk kelalaian atau pengabaian
kewajiban hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh
penyelenggara negara dan pemerintahan yang menimbulkan kerugian materiil
dan/atau immaterial bagi masyarakat dan orang perseorangan.
Dengan demikian upaya-upaya dalam pemberantasan korupsi
sebaiknya tidak hanya fokus pada upaya-upaya penindakan tetapi juga dengan
meningkatkan upaya pencegahan maladministrasi. Disinilah letak pentingnya
fungsi Ombudsman RI dalam melaksanakan pengawasan atau fungsi checks untuk
mencegah terjadinya maladministrasi. Sebagai state auxiliary institution,
Ombudsman dapat melaksanakan fungsi checks multi arah termasuk vertikal ke atas
dan juga menjadi balancing instrument bagi cabang kekuasaan dan lembaga negara
lainnya, sepanjang sesuai dengan delegation of rule-making power yang
diperintahkan undang-undang atau ketentuan hukum yang ada di atasnya (Hendro
Nurtjahyo dalam disertasi “Fungsi dan Kedudukan Ombudsman Dalam System Checks
and Balances Ketatanegaraan Indonesia, 2016).
Misalnya, kasus-kasus laporan maladministrasi di Provinsi Banten
dari tahun ke tahun cenderung semakin meningkat, apabila pada tahun 2014 lalu
Ombudsman RI Provinsi Banten hanya menangani 65 laporan, maka pada tahun 2015
telah meningkat drastis menjadi 120 kasus yang dilaporkan. Pada tahun 2016
meningkat menjadi 220 kasus pengaduan, dan di tahun 2017 ini dari Januari sampai
pertengahan Agustus terdapat 160 kasus. Angka ini diyakini hanya berupa puncak gunung
es, akan tetapi sebenarnya kasus maladministrasi pelayanan publik sangat besar.
Masih banyak masayarakat yang segan dan takut melaporkan, atau banyak yang
tidak tahu kemana mau melaporkan. Instansi yang banyak dilaporkan yang terbesar
dan mendominasi laporan adalah pemerintah daerah. Selanjutnya BPN terkait
kasus-kasus pertanahan; lembaga pendidikan negeri dan sektor kesehatan serta
rumah sakit pemerintah, dan instansi yang menangani administrasi kependudukan,
instansi yang mengeluarkan perijinan dan instansi yang menangani infrastruktur.
Sisanya tersebar di berbagai instansi. Sedangkan dugaan maladministrasi yang
terbesar adalah pengabaian kewajiban hukum karena ketidak patuhan terhadap
standar pelayanan publik. Selanjutnya maladministrasi karena penyimpangan
prosedur ; maladministrasi berupa penundaan berlarut yang terutama banyak
ditemui di sektor perijinan dan administrasi kependudukan; ketidakkompetenan
petugas; dan permintaan imbalan uang. Sedangkan kasus maladministrasi lainnya
seperti penyalahgunaan wewenang, tidak memberikan pelayanan dan berbuat tidak
patut dalam memberikan pelayanan.
Buruknya pelayanan publik terkait pelayanan dasar seperti
pendidikan, kesehatan, infrastruktur, transportasi, lingkungan hidup dan juga
perijinan akan berdampak pada rendahnya tingkat kesejahteraan masyarakat.
Banyak program dan kegiatan yang tidak memenuhi target sasaran yang diharapkan.
Mengingat pengertian pelayanan publik sangat luas, atau bila merujuk ke UU
Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, bahwa pelayanan publik adalah
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Meningkatnya kasus-kasus maladministrasi di
beberapa Provinsi berjalan seiring dengan meningkatnya kasus-kasus korupsi. KPK
malahan menempatkan beberapa provinsi dijadikan fokus penanganan seperti Provinsi Banten sebagai daerah langganan kasus
korupsi yang ditangani KPK, dan menjadi fokus penanganan KPK bersama dengan
Sumatera Utara, Riau, Papua dan Papua Barat serta Aceh.
Janji Kepala Daerah
Setelah terpilih dan dilantik, banyak kepala daerah yang
hanya duduk manis menikmati singgasana empuk sambil banyak melakukan pencitraan
dan melupakan janji yang telah ditebar semasa pemilihan kepala daerah.
Masyarakat menunggu dari semenjak tahun pertama sampai akhir masa periode
jabatan, janji tersebut tak kunjung berwujud. Masyarakat masih belum merasakan
getar pembangunan wilayahnya, apalagi berbicara tentang kesejahteraan yang
dijanjikan. Dalam kenyataan, pelayanan publik masih buruk dan tingkat kemiskinan
serta pengangguran masih tinggi. Masyarakat masih mengeluhkan tentang pelayanan
dasar yang belum seperti diharapkan. Dan sudah barang tentu masyarakat tidak
pernah melupakan janji-janji yang mereka tebarkan dengan manisnya semasa
kampanye pemilihan kepala daerah.
Kepala daerah menjadi harapan masyarakat untuk mewujudkan
reformasi birokrasi di pemerintahan, tapi reformasi birokrasi sampai saat ini
masih menjadi retorika dan belum banyak dilakukan dengan sungguh-sungguh oleh
penyelenggara negara dan pemerintahan. Birokrasi masih menikmati nyamannya
situasi status quo dan juga terjebak harmony culture error dan seniority error
yang menyebabkan pembuatan keputusan tidak bisa cepat karena memerlukan konsensus
dan mematikan kreativitas, inovasi serta promosi masih urut kacang bukan karena
kompetensi . Hanya beberapa kepala daerah yang bersungguh-sungguh mau
melaksanakannya, meskipun seringkali mendapat hambatan serius dari aparat di
bawahnya yang sudah merasa nyaman dengan situasi yang ada.
Kita berharap, kepala daerah baik yang lama maupun yang baru
terpilih, melakukan perubahan yang signifikan terhadap tata kelola
pemerintahan. Bersungguh-sungguh untuk memajukan daerahnya, tidak hanya sekedar
membuat program-program populis atau program pencitraan dan tidak peduli dengan
buruknya pelayanan publik serta tidak bisa mengangkat kesejahteraan masyarakat,
menurunkan kemiskinan dan pengangguran. Disini diperlukan komitmen dan
integritas yang tinggi untuk melakukan perubahan pelayanan publik, mereformasi
dan mempertajam alokasi anggaran program dan kegiatan yang boros dan penuh
“mark-up” menjadi anggaran tepat sasaran, efektif dan efisien; mereformasi
birokrasi tambun dan lamban, menjadi birokrasi yang berisi orang-orang
kompeten, berintegritas, punya semangat melayani, dan tidak korupi.
No comments:
Post a Comment